Customer Journey Down to Earth

Eine Customer Journey Analyse ist immer dann interessant, wenn es darum geht, die Perspektive von Kunden oder Geschäftspartnern einzunehmen. Dies ist sowohl für Anbieter als auch für Systemhäuser und Anwender interessant. Aber wann wird sie eingesetzt, und wie sieht ein solches Projekt konkret aus?

Bottom Line (ICT-Anwenderunternehmen)

Der Einsatz von Social Business-Werkzeugen und sozialen Netzen in der Kundenkommunikation erzeugt häufig nicht die erhofften Effekte. Eine Customer Journey-Analyse ermittelt die Anforderungen der Kunden an Informationsdarstellung und Dialogangebote. Sie zeigt Optimierungspotentiale und sorgt für eine stärker kundenzentrierte Ausrichtung aller Kommunikationsmaßnahmen.

Bottom Line (ICT-Anbieterunternehmen)

Komplexe ICT-Lösungen richten sich nicht mehr nur an die IT, sondern werden von unterschiedlichen Zielgruppen im Anwenderunternehmen entschieden. Diese gezielt anzusprechen und zu erreichen ist für Anbieter und Systemhäuser eine Herausforderung. Eine Customer Journey-Analyse stellt die Anforderungen der Zielgruppe in den Kontext einer Kommunikation von Anbieter und/oder Systemhaus. Sie zeigt, wie und mit welchen Informationen über welche Kanäle eine gezielte Zielgruppenansprache erfolgreich sein wird. Zusätzlich gibt sie wichtige Leitlinien im kommunikativen Zusammenspiel zwischen Anbieter und Systemhäusern vor.

 

Einsatz der Customer Journey in der gezielten Optimierung

Die Customer Journey-Analyse kann eingesetzt werden, um unterschiedlichen Fragen zu beantworten. Hier sind drei Beispiele:

Zielgruppenanalyse für Anbieter und Anwender

IT-Lösungen sprechen immer öfter auch Fachbereiche an und sollen dort entsprechend positioniert werden. Eine Customer Journey-Analyse hilft, bislang fremde Zielgruppen zu identifizieren und besser zu erreichen. Sie fragt, woher sie ihre Informationen beziehen, wer sie beeinflusst, und wie das Unternehmen für sie sichtbarer und in diesem Umfeld vertrauenswürdig wird.

Kooperations- und Kommunikationsoptimierung für Anbieter und Systemhäuser

Im kommunikativen Zusammenspiel zwischen Anbieter und Systemhaus gibt es oft Reibungsverluste, die durch eine Customer Journey-Analyse minimiert werden. Die Anforderungen, die das Systemhaus an den Anbieter stellt, um Angebote besser im Markt zu positionieren, werden verbunden mit Analysen der Zielgruppen und des Wettbewerbs. Der Anbieter präzisiert und optimiert seine Kommunikation, damit das Systemhaus Anwender gezielter ansprechen kann.

Optimierung der Kommunikationskanäle

Die Abschätzung, wie viele unterschiedliche Social Media-Kanäle sinnvoll betrieben werden sollen und wie diese zwischen Produkten und Lösungen aufgeteilt werden, fällt vielen Anbietern schwer. Eine Customer Journey-Analyse klärt grundsätzlich, wie Social Media-Angebote gestaltet sein müssen, damit der Kunde sie als relevant einschätzt und ihnen vertraut. Die Analyse betrachtet  die Bereiche Informationen und Dialogangebote. Sie zeigt, wie der Anbieter optimal Informationen darstellen sollte und welche Dialogmöglichkeiten für den Kunden bereitgestellt werden müssen.

Wie sieht ein Projekt aus?

Ein Customer Journey Analyse-Projekt besteht aus mehreren Schritten. Sie beginnt mit der Definition und Abgrenzung einer klaren Fragestellung und der Aufnahme des Status Quo in Form eines Ablaufdiagramms. Dieser Schritt ist mit einem Beratungsaufwand von 3-5 Tagen verbunden, davon mindestens 2 Tage als Workshop mit dem Team des Kunden vor Ort. Das Ergebnis dieses ersten Schritts besteht aus einer Analyse des Status Quo aus interner Sicht sowie Vorschlägen für Optimierungsmaßnahmen und sinnvolle nächste Schritte.

Der weitere Aufwand ist sehr individuell und hängt ab von der Unternehmensgröße und -organisation, der Problemstellung sowie ggf. notwendigen Datenerhebungen. Dazu können auch die Entwicklung und Durchführung von Kunden- bzw. Partnerbefragungen gehören, die Analyse von Datenerhebungen, das Monitoring einzelner Produkte oder Anbieter in Social Media, oder die gemeinsame Entwicklung und Umsetzung völlig neuer Ablaufpläne.

Eine Customer Journey-Analyse nimmt immer die Sicht des Kunden ein und bildet sie ab – je mehr Informationen sie dabei integrieren kann, desto präziser und erfolgreicher werden die resultierenden Optimierungsmaßnahmen sein.