Immer mehr Kunden erwarten eine immer stärker personalisierte Kommunikation über Messenger-Dienste und können auf diesem Wege auch schneller und gezielter angesprochen werden. Mit ChatBots ist dies möglich.
Der Siegeszug der Messenger
Quelle: BusinessInsider http://www.businessinsider.de/the-messaging-app-report-2015-11?r=US&IR=T
Messenger-Dienste wie WhatsApp und Facebook Messenger haben die klassischen Social Media-Plattformen in der Nutzung längst überholt. Auch Service-Dienstleistungen und einfache Fragen können über Messenger schneller und kundenfreundlicher beantwortet werden. Für ein Unternehmen ist das jedoch bzgl. der Kosten und auch personell kaum noch darstellbar.
Die Lösung sind ChatBots, also automatisierte Systeme, die mit dem Kunden sprechen und die wichtigsten Fragen im Dialog beantworten.
Was sind ChatBots?
Ein ChatBot ist eine dialogbasierte Kommunikationsschnittstelle. Im Grunde sind sie nichts anderes als eine Volltextsuche, die einem natürlichen Dialog folgt und für den Kunden dadurch wesentlich vereinfacht wird. Ein einfacher ChatBot folgt einem festgelegten Dialogschema und leitet den Kunden über gezielte Fragen und Auswahlmöglichkeiten zum Ziel.
Innerhalb eines Hybridsystems werden ChatBots eingesetzt, um Kundenabfragen weitestgehend zu beantworten. Sobald sie selbst nicht mehr weiterkommen übergeben sie den Dialog nahtlos an einen echten Mitarbeiter. Dieser kümmert sich dann weiter um die Anfrage. Der Kunde sollte an dieser Stelle nicht merken, dass ein Bruch stattgefunden hat.
Welche Technologie steckt dahinter?
Den großen Durchbruch erleben ChatBots gerade, weil sie zunehmend in der Lage sind, Technologien wie Natural Language Processing (NLP) & Natural Language Generation (NLG) zu integrieren. Der Kunde muss nicht mehr einem starrem Dialogschema folgen, sondern kann seine Anfrage in natürlicher Sprache formulieren, die dann vom ChatBot interpretiert wird. Ebenso kann die Ausgabe des Ergebnisses in natürlicher Sprache erfolgen. Solche ChatBots werden zu Intelligent Personal Assistants, Siri von Apple oder Alexa von Amazon sind die bekanntesten Vertreter. NLP wird von ChatBot-Plattformen bereits als NLP-as-a-Service angeboten und gehört zum Standard dazu.
Die Integration solcher Kerntechnologien erfolgt immer öfter durch die Kommunikation von ChatBots untereinander. Ein ChatBot nimmt die Frage des Kunden auf und leitet sie an einen speziellen NLP-Bot weiter, der sie interpretiert und dem ChatBot in einer für ihn verständlichen Form zurückgibt. Dieser übermittelt dann das Ergebnis an den Kunden. Auf diesem Wege können zusätzliche Funktionalitäten hinzugefügt sowie Suchanfragen und Informationen aus anderen Unternehmensbereichen, fernen Datenbanken oder auch firmenfremden Systemen hinzugezogen werden.
Softwareroboter, also Robotic Process Automation RPA, ahmen die menschliche Interaktion mit Softwareschnittstellen nach und erlauben dem ChatBot, einen Benutzer zu simulieren, der Eingaben in einem System tätigt. Der ChatBot wird so in die Lage versetzt, Datensätze zu erstellen und zu ändern, also zum Beispiel Bestellungen aufzunehmen oder die Kontaktdaten des Kunden zu aktualisieren. Einige Unternehmen experimentieren bereits damit, ihre Kataloge über ChatBots anzubieten: der Kunde wird im Dialog zum Produkt geführt, der ChatBot nimmt die Bestellung auf und bietet zudem gezielt weitere, dazu passende Produkte an.
Mittelfristig werden ChatBots zudem auf immer mehr Elemente einer künstlichen Intelligenz und des Machine learnings zugreifen können. Der ChatBot lernt dadurch die Vorlieben und Erwartungen des Kunden und kann noch natürlicher und gezielter kommunizieren. Zudem nimmt die Genauigkeit der Suchergebnisse gerade bei unstrukturierten Daten oder ungenauen Suchanfragen enorm zu. Nach NLP-as-a-Service werden Cognitive Analytics und das Warehousing unstrukturierter Datenmengen das Thema ChatBots in der nächsten Zeit noch stärker voranbringen. Machine Learning-Mechanismen werden einfacher verfügbar, dies gilt auch eingeschränkt für AI.
Einsatzgebiete von ChatBots
ChatBots können in unterschiedlichen Bereichen eingesetzt werden: angefangen bei der reinen Datenabfrage und dem Datensharing über Marketing und Vertrieb, Kommunikation bis zum Entertainment. Alle diese Einsatzbereiche sind sowohl in der Kommunikation nach außen wie auch im Unternehmen selbst sinnvoll. Ein ChatBot-basiertes Bestellsystem kann zum Beispiel für Katalogbestellungen des Kunden oder auch für die Reisebuchung der Mitarbeiter genutzt werden.
Die Entwicklung von ChatBots geschieht in der Mehrzahl über spezialisierte Plattformen. Unterschiedliche Kommunikationskanäle wie Facebook Messenger, WhatsApp, Slack etc. erfordern oft einen jeweils spezifisch angepaßten ChatBot, da die Erwartungen an das Kommunikationsverhalten jeweils unterschiedlich ist. Wesentlich sind bei der ChatBot-Entwicklung also nicht mehr nur die Programmierkenntnisse, stattdessen liegt der Schwerpunkt auf dem Use-Case, der Planung der Dialoge bezüglich Form, Struktur und Charakteristik und der sinnvollen Aufteilung von Datenbereichen auf mehrere, zusammenhängende ChatBots. Unbedingt in die Betrachtung einbezogen werden müssen die zugrunde liegende Datenbasis sowie die Integration in vorhandene Kommunikations- und CRM-Systeme.
Und nun?
Manche Experten sagen bereits das Ende der klassischen Webseite zugunsten von ChatBots voraus. Auch wenn es bereits heute mehr als 100.00 verfügbare ChatBots für Facebook Messenger gibt, halten wir dies zum jetzigen Zeitpunkt für etwas übertrieben. Jedoch sehen wir in ChatBots ein sehr mächtiges und für den Benutzer einfaches Kommunikationsmedium für unterschiedlichste Anwendungsfelder, das gerade mit rapide steigender Geschwindigkeit den Kinderschuhen entwächst und Einzug in unseren Alltag hält. Unternehmen und insbesondere die Marketingabteilung sollten sich jetzt mit dem Thema ChatBot befassen und die Grundlagen für den Einsatz legen.
Als Starthilfe für den Einstieg ins Thema hier ein paar Links:
- Auf BotList kann man bereits existierende ChatBots finden und ausprobieren
- ChatFuel und IBM Watson sind nur zwei von vielen unterschiedlichen Entwicklungsplattformen für ChatBots
- Interbot stellt APIs bereit, die Bot2Bot-Kommunikation erlauben
- https://mycroft.ai ist ein Open Source Intelligent Personal Assistant, der u.A. auch auf Raspberry PI funktioniert und einen Open Source-Gegenpol zu Siri und Alexa aufbauen soll.
- Forrester hat eine Anbieterliste für ChatBots im Kundenservice erstellt, die bei der ComputerWoche zusammengefasst dargestellt wird.
- Auf Hubspot findet man eine hervorragende Übersicht über die Technologie und wie man seinen ersten eigene ChatBot auf ChatFuel entwickelt.
Im Rahmen einer ISG ProviderLens werde ich das Thema ChatBots in der anstehenden Social Business Provider Lens betrachten und Markt und Anbieter einer gründlichen Analyse unterziehen. Anbieter sind gerne eingeladen, sich an der ProviderLens zu beteiligen und uns ihre Lösungen vorzustellen.