Im ersten Moment haben die Themen Cloud Computing und Digital Customer Journey planning nicht sehr viel gemeinsam. Fast ein Vergleich von Äpfeln mit Kartoffeln. Bei näherem Hinsehen zeigen sich jedoch interessante Zusammenhänge, die nicht nur in diesem Umfeld relevant sind.
Zuerst ist festzustellen, dass mittlerweile fast alle Tools im Bereich Digital Customer Journey als SaaS-Lösung angeboten werden. Die Zeiten, in denen eine Software gekauft/germietet und in einem Rechenzentrum vor Ort installiert wurde, scheinen in diesem Umfeld endgültig vorbei zu sein. Insofern wird sich jedes Unternehmen, dass sich mit den Themen Social Media Management, Digitaler Kundendialog und Digitale Customer Journey befassen will, auch mit dem Thema Cloud auseinandersetzen (müssen).
Die Vorteile von Cloud-basierten Werkzeugen sind offensichtlich
Ein Vorteil ist, dass das Unternehmen auf Werkzeuge unterschiedlicher Hersteller und mit hochvariablem bzw. hochspezialisiertem Funktionsumfang zugreifen kann, die in sich teilweise sehr intelligent integriert sind oder über Standardschnittstellen zusammenarbeiten. Die Integration eines Social Media Management Tools mit einer Lösung für Monitoring & Analytics, die Daten an das CRM der Wahl liefert, ist keine Utopie, sondern funktioniert bei vielen Angeboten und Angebotskombinationen erstaunlich gut und ist einfach zu realisieren. Ein Projekt, in dem die Social Media-Aktivitäten einer bekannten Kundengruppe analysiert werden, um ihnen tages- und interessenaktuell Nachrichten zu schicken, kann innerhalb weniger Tage aufgesetzt und dann immer weiter verfeinert werden. Ein weiterer Vorteil besteht darin, zum Teil auf erlernte Algorithmen sowie zusätzliche und bereits aggregierte Datenquellen zugreifen zu können, die die Leistung der Software steigern und die durch das Unternehmen alleine nicht bereitgestellt werden könnten. Hier liegt allerdings auch ein nicht unerhebliches Risiko für das Unternehmen.
Datenhaltung muss im Marketing jetzt anders geplant werden
Die Frage, die an dieser Stelle gestellt werden muss, ist die nach dem Speicherort von Daten. Genauer gesagt lautet die Frage „wo liegen eigentlich jetzt genau welche Daten?“ Gerade im Marketing und im Vertrieb werden die für das Unternehmen sensibelsten Daten verarbeitet. Eine Software-Landschaft, die Kundendaten ermittelt, analysiert, Clickverhalten und Kundentransaktionen im Internet nachverfolgt, solche Daten ins eigene CRM übermittelt und darauf wieder zugreift, um sie weiter mit Details anzureichern oder für individuelle Angebote und Aktionen zu nutzen, ist per se schon hochsensibel. Eine solche Software-Landschaft, die als Leistungseinheit bei mehreren unterschiedlichen Cloud-Anbietern bezogen wird, bedarf einer hochpräzisen Planung und Absicherung der Datenhaltung.
Selbstverständlich sind die im Cloud-Umfeld immer wieder besprochenen Sicherheitsthemen wie Schutz vor Hackerangriffen, Redundanz-Sicherheit, Netzwerksicherheit und Netzwerkverfügbarkeit relevant. Hinzu kommen jedoch rechtliche Aufgabenstellungen, die über die Frage nach dem physischen Ort der Datenhaltung weit hinausgehen. Indem eine Marketingabteilung das tut, was ihr von den Anbietern versprochen wird – präzise Kundenprofile erstellen, um sie individuell mit Informationen und Werbung versorgen zu können – begibt sie sich schon rein rechtlich auf sehr dünnes Eis. Einerseits, da sehr schnell zusätzliche Einwilligungen des Kunden notwendig ist, solche Daten überhaupt speichern und verarbeiten zu dürfen. Andererseits, da das Unternehmen nicht weiß, welche der in der Anwendung ermittelten Daten für andere Zwecke aggregiert und als zusätzlicher Service weiterverwendet werden. Schlimmstenfalls ermitteln Sie gemeinsam mit dem SaaS-Anbieter in Ihrem Auftrag kundenbezogene Daten, die an anderer Stelle anderen Nutzern der SaaS-Lösung zur Verfügung gestellt werden.
Die technische Überforderung des Marketing ist eine Gefahr
Bei der ersten, oft sehr abgegrenzten Nutzung von SaaS-Tools in der Fachabteilung werden solche Fragen oft nicht gestellt. Die Alternative, sich konsequent nur einem Anbieter zuzuwenden, das System durchzuplanen und zu vereinfachen ist auch nicht immer realistisch. Neben dem fehlenden strategischen Angang sind es meistens funktionale oder organisatorische Gründe, die dagegen sprechen. Und oft finden wir bereits zerfaserte und von Abteilungen und Projektorganisationen eigenständig eingesetzte, disjunkte Anwendungslandschaften vor. Je größer das Unternehmen, desto mehr unterschiedliche Social Media Tools werden – unabgestimmt und auch an der IT vorbei – eingesetzt.
Cloud Computing stellt neue Herausforderungen an das Unternehmen. Nicht nur an die IT, die die Integration planen und realisieren muss, sondern auch an die Fachabteilungen, die ihre Prozesse anpassen und ein neues Denken etablieren müssen. Der IT kommt in diesem Umfeld eine erweiterte Beratung- und Kontrollaktivität zu. Realistisch betrachtet wird sie das Thema aber nicht durchgehend kontrollieren können. Die zusätzlichen Möglichkeiten, die geboten werden, erfordern eine intensivere Reflexion dessen, was eine Abteilung davon wo und unter welchen Rahmenbedingungen einsetzen kann, darf und sollte. Cloud Computing verändert die Nutzung von IT-Lösungen in den Fachabteilungen nicht nur funktional erheblich. Dieses Wissen in die Fachabteilungen zu bringen ist eine neue wesentliche Aufgabe der Unternehmensleitung.
Dieser Artikel erschien auch im Rahmen der ICT-News der Experton Group AG